“您好，需要帮助吗？”
如果踏进上海虹桥国际机场（简称“虹桥机场”）刚刚启用的二号航站楼（T2），你很可能会遇到一些身穿橘红色毛衣、白衬衫、米色长裤，脚上一双深棕色平底帆布鞋的青年人主动提出上面的询问，他们是二号航站楼的“机场大使”。
汤晓珺就是其中的一员。在民航学校空乘专业就读的第二年，她就被招聘到了这个全新的工作岗位。
作为虹桥机场最新亮相的50名“机场大使”之一，汤晓珺的工作是向出发、到达的乘客及接机人员提供咨询和帮助。而与传统问讯服务不同的是，“机场大使”的岗位设在航站楼出发和到达区人流较大的地区，而且还提供最贴近乘客的个性化帮助——假如乘客有需求，“机场大使” 还会帮忙抱孩子、推行李，或是带旅客到他们要去的地方。
这是正式启用不久的虹桥机场二号航站楼独有的工作，这个新航站楼总面积 36.28万平方米，是1号航站楼的4倍多。目前，虹桥机场90%以上的航班已迁到新航站楼。
“在1号航站楼实习的时候，春运期间客流量就很大，排的队像长龙一样，大厅都满了，太多的旅客都在抱怨。而现在空间更宽敞了，设施也更国际化了。” 汤晓珺说。
新航站楼将造就最繁忙空港
3月16日，在上海世博会正式开幕前的一个半月，虹桥机场二号航站楼正式启用。一直捉襟见肘的上海空港，终于得以喘一口气。
上海机场集团副总裁汪光弟表示，虹桥机场二号航站楼投入运行后，上海的浦东、虹桥两个机场可保障日均起降2190架次，高峰日起降2400架次，高峰时段150-155架次/小时，年旅客吞吐量7200万人次。而去年，这两个机场的旅客吞吐量达到5708.44万人次，已经在超设计能力负荷运行。
因此，扩建显然要在世博会开幕前完成。
根据官方预测，今年将有7000万人次参观上海世博会，其中约有1600万人次通过航空抵达，这也意味着，即便不考虑上海的机场本身将增长的旅客吞吐量，仅凭世博会带来的航空旅客，上海的两个机场整体而言，就有可能超越去年国内排名第一、全球排名第三的北京首都国际机场（旅客吞吐量6533.73万人次），成为国内乃至亚太地区最繁忙的空港。
而有了虹桥新航站楼和一条新跑道，上海的空域顿时“宽敞”了不少。根据上海的航空枢纽战略布局，上海的机场最终客货保障能力将分别达到1.2亿人次和700万吨，其中虹桥机场提高到4000万人次和100万吨。
“超越航空”
在上海机场集团董事长兼总裁、上海机场建设指挥部总指挥吴念祖看来， 虹桥机场新航站楼不仅是一个可让更多飞机起降的地方，长远看还具有“超越航空、超越上海”的作用。
吴念祖介绍说，2005年修订虹桥机场总体规划时，将1993年规划的1700米间距的远距离跑道修编为365米的近距离跑道，“释放”了约7平方公里土地， 这就为虹桥综合交通枢纽的设计与建设提供了充足空间。
当时， 京沪高铁和沪杭磁悬浮线的站位也在选址。虹桥机场二号航站楼与筹建中的虹桥综合交通枢纽直连、形成一个多式联运的综合交通枢纽的设想由此产生。于是，未来的京沪高铁和沪杭磁悬浮的站位也被纳入虹桥综合交通枢纽内。
此次与虹桥机场二号航站楼同步启用的，就还有虹桥枢纽东交通中心，设有地铁 2号线车站、公交车站、停车场、商业餐饮等服务设施。随着虹桥综合交通枢纽其他项目的陆续建成和投运，最终将形成集航空、高铁、磁浮、地铁、长途、公交等轨、路、空多种交通方式为一体的大型综合交通枢纽。
“建设大型综合交通枢纽，将大大缩短长三角经济圈的空间距离，有利于长三角经济一体化，进一步增强上海的辐射功能， 成为上海服务长三角的交通和经济纽带。” 吴念祖说。
借机提升软实力
硬件的改善只是一方面，上海机场集团的多位高层也在多个场合承认，软实力方面，比如服务质量是否优质、人性化设施是否到位，都还需要机场继续努力。
在这些方面，上海也开始行动。
2009年10月，为了取经国际先进机场的管理经验，上海机场集团与香港机场管理局签署沪港机场合作协议，两家合资组建上海沪港机场管理有限公司，受托管理上海机场集团所辖的虹桥机场一号、二号航站楼、虹桥综合交通枢纽东交通中心与旅客流程相关的区域，以及航站楼的商业零售业务。
事实上，虹桥机场二号航站楼的建设，已经借鉴了香港机场的一些人性化特质。比如推出6辆为旅客代步服务的电瓶车，20辆免费供带小孩旅客使用的婴儿车，35间母婴室，8组现场问询柜台，3个行李查询柜台及医疗急救站点、旅客会合点等。同时，出发层还实现了无线网络全覆盖，并为残障旅客设置了48间卫生间、16台升降电梯、4个问讯柜台等无障碍设施，凡旅客乘机主流程中有落差的通道处，还均设置了无障碍坡道。
更多需要改进的，则是在服务流程上。据《第一财经日报》了解，以中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）、上海机场、上海海关、出入境检验检疫局为主的10家单位，共同制定了《上海航空港迎世博服务承诺》（简称《服务承诺》），希望通过提升流程主要环节服务的效率，更好地提高上海空港的软实力。
翻开《服务承诺》，每一条几乎都细化到了数字，比如“常态下，95%的旅客等候安检时间浦东机场不超过10分钟、虹桥机场不超过15分钟”；“95%以上经济舱旅客不超过20分钟”；“常态下办理一名旅客检验检疫查验手续不超过30秒”；“办理一名出入境旅客的边防检查手续不超过45秒”。
而对旅客来说，最担心的或许依然是航班延误和安保问题。对此，东航的一位值班主任刘昱皓告诉本报记者，为了保障世博期间机场正常运营，机场与各航空公司都推出了应急预案，“上周，机场才刚进行过突发事件演习，训练了防爆等突发事故的应急处置。”
《服务承诺》中，对航班“不正常服务”也有明确规定，比如“航班延误信息不确定时，每隔30分钟广播通报延误航班动态信息，最新信息随时播报；东航、上航承运航班因本公司原因造成延误2小时以上，在用餐时段免费提供餐食饮料；延误4小时以上，免费提供宾馆休息”。
另据记者了解，为方便国内其他省份的游客到上海参观世博会，中国民用航空华东地区管理局还计划在4月推出上海始发的所有国内航班上各航空公司间国内客票互免签转的服务。比如，上海至广州一天有22个左右的航班，由东航、上航、南航、国航、深航执飞，推出国内客票互免签转服务后，旅客无论持哪家航空公司的机票，都可以根据自己的出行需要，任意免费签转到其他航空公司的航班上。而目前，这种便捷的签转服务还只在京沪快线上实施。
