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在线投诉信石沉大海 国航,真的投诉无门?

[日期:2010-06-22] 来源:  作者: [字体: ]

  “4个月前,我通过国航官方网站在线提交了一封投诉信,一直石沉大海,更让我感到气愤的是,当我费尽九牛二虎之力,终于打通国航的两部客服热线时,客服人员竟然没人能够帮我查到这封投诉信的去向和受理情况。”昨天(21日),雷先生向《北京晚报》热线讲述了自己作为一名中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)会员的遭遇。

  雷先生说,自己是国航知音卡会员,早在4个月前,他乘坐国航航班飞赴乌鲁木齐时正好遇上大雪天,在拥堵的机场高速上他下车查看路况时,不慎一脚踩进了排水沟,鞋袜全湿了。登机后,他向乘务员索要一次性拖鞋,却被乘务长一再拒绝。乘务长表示,只有头等舱的客人才能享用这一服务。一路上,雷先生只能穿着湿冷的鞋袜。抵达目的地后,他拨打了国航客服热线咨询,因为此事一句话两句话说不清楚,于是他询问客服人员是否可以进行在线投诉,客服人员在电话中告诉他,网上投诉和电话投诉是一样的,于是雷先生连夜在国航官网上提交了一封投诉信。

  转眼两个月过去了,雷先生发现国航方面始终无人与自己联系,“甚至问都没有问过这事儿”。于是他开始拨打国航以4008开头的客服热线以及客户关系维护中心热线,询问自己在线提交的投诉进展如何,结果让他大吃一惊!这两部客服电话的工作人员都表示,她们对于在线投诉一无所知,也不知道雷先生的投诉信到底去了哪里以及受理情况。一怒之下,雷先生再次投诉:“我就投诉你们的在线投诉根本就是在欺骗乘客!”眼下又两个月过去了,雷先生称,国航方面仍然没有就此与他联系。

  昨天,记者登录国航官方网站,在首页“帮助中心”“联系我们”一栏找到了“旅客投诉联系方式”后发现,除了电话和传真号码外,国航还提供了“在线投诉”,但是令人感到奇怪的是,无论怎么点击“在线投诉”,都没有对话框弹出,以供乘客在线提交投诉信。相比较之下,记者登录东航官网后发现,东航提供了“在线反馈信息”的在线投诉系统;山东航空8时至22时提供了“在线客服”,可以与乘客进行即时对话,乘客还可以24小时在线进行留言投诉;深圳航空也在8时至20时提供了“在线客服”,同样可以24小时在线留言投诉;南航官网更是提供了24小时“在线虚拟客服”,即使凌晨6时,也能与旅客进行即时对话。

  当记者就雷先生的遭遇向国航4008客服热线咨询时,接线的工作人员表示,在线投诉是由总部来受理的,至于目前为何国航在线投诉系统无法使用,她并不清楚。当记者咨询总部电话时,她表示客服热线是营业部门,只有本系统的电话。记者随后拨打客户关系维护中心热线,却一直传出“坐席繁忙,请不要挂机,稍做等候”的答复。记者等候了近10分钟,客户关系维护中心热线始终未能接通。

 

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